PFA får medhold i flere sager hos Ankenævnet i 2018

89 kunder i PFA fik afsluttet en klagebehandling hos Ankenævnet sidste år. PFA har fået medhold i 74 pct. af sagerne, hvilket er en klar fremgang fra 2017.

Ankenævnet har netop offentliggjort deres årlige klagestatistik for forsikrings- og pensionsbranchen. Den viser, at i alt 89 kunder i PFA fik afsluttet en klagebehandling hos Ankenævnet sidste år, der dækker over forskellige kategorier af klagesager.

PFA har fået medhold i 74 pct. af sagerne i 2018, hvilket er en klar fremgang fra 2017, hvor medholdsprocenten var på 66 pct. Det gør, at PFA nu ligger på niveau med gennemsnittet i branchen.

”Vi kan se, at vores tiltag for at få medholdsprocenten op giver resultater, og samtidig kan vi se, at vi begynder at få færre nye sager ind nu. Det har vi gjort ved at opnormere antallet af medarbejdere, der behandler sagerne, samtidig med vi har kigget vores sagsbehandlingsprocedurer igennem. Derudover har vi i 2018 oprettet afdelingen Forsikringsjura for at styrke sagsbehandlingen og dialogerne med kunderne. Det tager tid, før den fulde effekt af de igangsatte initiativer vil kunne ses, og i 2019 fortsætter vi med at arbejde med de initiativer, vi har igangsat. At vi sidste år havde flere afsluttede sager skyldes bl.a., at antallet af indkomne klagesager i Ankenævnet i 2017 steg i forhold til 2016,” siger Mikkel Lykke Larsen, direktør for Forsikring & Skade i PFA.

Det samlede antal afsluttede klagebehandlinger på 89 i PFA skal ses i sammenhæng med det store antal kunder, PFA har som markedsledende aktør. Kigger man eksempelvis på kategorierne ”Arbejdsgiverbetalte pensioner” og ”Individuelle pensioner”, der er de mest omtalte kategorier i ankenævnsstatistikken på liv & pensionsområdet, så har PFA haft 5,0 sager pr. 100.000 kunder i 2018, hvilket er på niveau med branchen generelt.

”Når man skal sammenligne forskellige selskaber, er det vigtigt at tage PFA’s store markedsandel og mange kunder i betragtning, for ellers giver det et forvrænget billede af udviklingen. Vi har et klart ønske om at have en god dialog med vores kunder, men med så mange kunder kan det ikke undgås, at nogle sager havner i Ankenævnet. Som kendeejet selskab er vi meget bevidste om, at udbetalinger skal ske på det rigtige grundlag, for det er fællesskabet, der betaler. Derfor er det vigtigt, vi har Ankenævnet i sager, hvor der er uenighed, og som altid tager vi deres afgørelser til efterretning,” siger Mikkel Lykke Larsen.